Política de reembolso

Versión 2.6 · Publicada el 17 de octubre de 2026

Esta política aplica a las compras hechas en elioraestudio.com y en nuestras tiendas. Eliora es una marca de Enigma Studio SpA (datos completos al final). Nada de lo que aquí se dice limita los derechos que te da la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Si algo de esta página pudiera leerse de dos maneras, se aplica la que más te favorece.

Tienes tres caminos distintos y puedes usar el que más te convenga:

	Retracto (devolución de dinero)	Cambio	Garantía legal
Para qué sirve	Arrepentirte de una compra online, sin dar motivo	Cambiar talla, color o modelo	Prendas con falla o que no corresponden a lo ofrecido
Plazo	10 días corridos desde que recibes el pedido (90 días desde la recepción si no te enviamos la confirmación escrita de tu compra)	25 días corridos (10 en productos Sale)	6 meses desde que recibes el producto
Qué recibes	La devolución de todo lo que pagaste, incluido el despacho	Otra prenda	A tu elección: reparación, cambio o devolución del dinero
Aplica a	Compras online	Compras online y en tienda	Compras online y en tienda

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1. Derecho a retracto: devolución de dinero en compras online

Si compraste en elioraestudio.com, tienes derecho a retracto: puedes arrepentirte de tu compra y pedir la devolución de tu dinero, sin dar explicaciones, dentro de 10 días corridos contados desde que recibes el pedido (artículo 3° bis, letra b, de la Ley 19.496). Si no te enviamos la confirmación escrita de tu compra que exige el artículo 12 A de esa ley, el plazo se extiende a 90 días corridos contados desde que recibes el pedido. Se aplican las condiciones y exclusiones legales que explicamos a continuación.

Este derecho también aplica a los productos con descuento o en liquidación. Las expresiones "Sale", "Cyber", "liquidación" o "sin cambio" no eliminan el derecho a retracto.

Cómo ejercerlo

1. Avísanos dentro del plazo de retracto por cualquiera de estos medios: el formulario en elioraestudio.com/pages/retracto, el correo contacto@elioraestudio.com, un mensaje directo en Instagram @enigma_cl, o el mismo medio que usaste para comprar. Indica tu número de pedido. Basta con que nos avises dentro del plazo, aunque la prenda llegue a nosotros después.
2. Te respondemos con las instrucciones. La devolución es gratuita: puedes entregar la prenda en cualquiera de nuestras tiendas, o te enviamos las instrucciones para despacharla sin costo para ti. Si eliges por tu cuenta otro transportista sin coordinarlo con nosotros, ese costo será tuyo.
3. Te devolvemos todo lo que pagaste, incluido el costo de despacho, sin descuentos ni cargos, por el mismo medio de pago que usaste. Si pagaste en cuotas con un crédito asociado a la compra (por ejemplo, Venti), el retracto también deja sin efecto ese crédito y gestionamos su anulación. Lo hacemos a la brevedad y siempre antes de 45 días desde que nos avisaste. El tiempo en que el dinero se refleja en tu tarjeta o cuenta depende de tu banco o medio de pago. Si ese medio no permite la devolución, acordaremos contigo una transferencia sin costo.

Cómo debe venir la prenda

• Puedes abrir el paquete y probarte la prenda en la medida necesaria para revisar talla, calce, color y características, igual que en un probador. Abrir el paquete o probarte la prenda no te hace perder el derecho.
• El retracto no procede cuando la prenda tenga un daño causado por su uso o manipulación después de recibirla. Por ejemplo, si el uso más allá de una prueba razonable le dejó manchas de maquillaje, perfume o desodorante, olores, enganches, roturas, pérdida de aplicaciones o arrugas propias de un uso prolongado, o si fue lavada, alterada o ajustada.
• Debes devolver la prenda con sus etiquetas y su embalaje original en buen estado (artículo 3° bis de la Ley 19.496).
• Algunas prendas se entregan con una etiqueta de seguridad numerada que permite probártelas sin retirarla. Te recomendamos mantenerla intacta hasta decidir si conservas la prenda. Su retiro no elimina por sí solo el derecho a retracto, pero lo consideraremos junto con los demás antecedentes al revisar si la prenda fue usada más allá de una prueba.
• Si rechazamos un retracto, te explicaremos por escrito el motivo y los antecedentes que lo respaldan.

Productos sin derecho a retracto

Por ley, excepcionalmente no tienen derecho a retracto:

1. Las prendas elaboradas o intervenidas, total o parcialmente, según especificaciones individuales que tú hayas pedido y que no correspondan a las opciones estándar que ofrecemos, salvo que no hayamos cumplido esas especificaciones.
2. La ropa interior y los trajes de baño entregados con un sello de higiene, cuando tú lo hayas abierto o retirado después de recibir el producto y ello produzca un riesgo para la salud o la higiene. Mientras el sello esté intacto, sí tienes derecho a retracto.

Si un producto está en esa situación, lo diremos en su ficha, junto al precio y antes de que pagues, con una advertencia que use la expresión "derecho a retracto" y explique la causa, en un tamaño no menor al del precio. Hoy ningún producto está en esa situación. La exclusión del retracto nunca afecta tu garantía legal.

Compras en tienda física

El retracto es un derecho de las compras online y a distancia. En las compras presenciales aplica solo si no tuviste acceso directo al producto. En compras en tienda puedes usar nuestro beneficio de cambio según las condiciones del punto 2, y la garantía legal cuando corresponda (punto 3).

2. Cambios

Además de lo que exige la ley, ofrecemos cambio de talla, color o modelo:

• Plazo: 25 días corridos. En productos Sale, 10 días corridos. Los productos marcados como "venta final" en su ficha no tienen cambio, pero sí derecho a retracto (si compraste online) y garantía legal.
• Desde cuándo se cuenta: en compras con despacho, desde que recibes el pedido. En compras con retiro en tienda, desde 24 horas después de que te avisamos que está listo para retirar. En compras en tienda, desde el día de la compra. (El retracto y la garantía se cuentan siempre desde que recibes la prenda.)
• Condiciones: prenda sin uso, sin lavar, con sus etiquetas y su embalaje original.
• Dónde: en cualquiera de nuestras tiendas, o a distancia por correo, Instagram o el formulario de contacto. En los cambios a distancia, el envío de la prenda a Eliora y el envío del reemplazo a tu dirección son de tu cargo, y te informamos su costo antes de coordinarlo.
• Diferencia de precio: si eliges un producto de mayor valor, pagas la diferencia. Si eliges uno de menor valor, la diferencia no se devuelve en dinero: puedes elegir productos adicionales o recibir un cupón por el monto completo de la diferencia, válido por 30 días.
• Sin stock: si no hay stock de lo que buscas, puedes elegir otro producto o esperar que vuelva a estar disponible, con una fecha estimada que te confirmaremos por escrito. Si no llega en esa fecha, puedes elegir otra alternativa en el momento. Si tienes derecho a retracto y su plazo sigue vigente, puedes ejercerlo sin aceptar otra prenda ni esperar.

El cambio es un beneficio adicional: no reemplaza ni reduce tu derecho a retracto ni tu garantía legal.

3. Garantía legal

Si dentro de los 6 meses siguientes a la recepción, la prenda presenta cualquiera de las situaciones del artículo 20 de la Ley 19.496, puedes elegir libremente:

• la reparación gratuita,
• el cambio por una prenda igual, o
• la devolución de lo que pagaste.

La garantía procede, entre otros casos, cuando los materiales o componentes no corresponden a lo informado; cuando hay deficiencias de fabricación, confección, estructura o calidad; cuando la prenda no es enteramente apta para su uso normal o para el uso que señalamos en nuestra publicidad; cuando no cumple lo convenido; o cuando tiene defectos ocultos. No estás obligada a aceptar primero una reparación. Si eliges la devolución del dinero, te devolvemos lo pagado incluido el despacho. Todo esto es sin perjuicio de la indemnización que corresponda si la falla te causó daños.

Cómo pedirla

• Escríbenos por correo o por Instagram, usa el formulario de contacto, o acércate a cualquiera de nuestras tiendas.
• Puedes acreditar la compra con la boleta, el número de pedido, el comprobante de pago, el correo de confirmación, el estado de cuenta u otro antecedente. Si no tienes el documento, buscamos la compra en nuestros registros.
• No exigimos embalaje original, etiquetas, fotos ni videos para recibir tu solicitud. Las fotos nos ayudan a resolver más rápido, pero son opcionales.
• Si la prenda debe ser revisada, te entregamos un comprobante escrito con su estado, el motivo y el plazo máximo de revisión. El retiro y el envío son de nuestro cargo.

Qué no cubre

La garantía no cubre deterioros cuya causa sea un hecho imputable a quien usó la prenda, como un enganche ocurrido durante el uso, el desgaste normal por roce, un lavado contrario a las instrucciones de la etiqueta o un arreglo externo que causó la falla. Estos ejemplos no son presunciones automáticas: evaluamos cada caso según la falla y sus antecedentes, y si lo rechazamos te explicamos por escrito por qué.

Muchas de nuestras prendas están hechas a mano y pueden tener pequeñas variaciones de tono o terminación, informadas en su ficha. Eso no excluye la garantía cuando la diferencia afecta la calidad, la terminación, la talla, el color o las demás características que ofrecimos.

4. Datos del vendedor y contacto

Eliora es una marca de Enigma Studio SpA, RUT 77.470.068-4, representada legalmente por Isidora Ruiz-Tagle Verdugo, con domicilio legal en Av. Presidente Kennedy 6800, oficina 509-A, Vitacura, Santiago.

Para retracto, cambios, garantía o cualquier reclamo puedes usar cualquiera de estos canales:

• Correo: contacto@elioraestudio.com
• Instagram: mensaje directo a @enigma_cl
• Formulario de contacto del sitio.
• Nuestras tiendas: Luis Pasteur 6650, local 4, Vitacura (Strip center Promenade); Casa Siete Mares, Av. Vitacura 3664, Vitacura; Mall Alto Las Condes, Alto Diseño, piso 3, local 17, Av. Presidente Kennedy 9001, Las Condes.

Te respondemos a la brevedad, en días hábiles. Si necesitamos revisar antecedentes, te informamos los pasos y el plazo, respetando siempre los plazos legales. Si no quedas conforme, puedes recurrir al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en www.sernac.cl o al 800 700 100.